O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), divulgou o balanço anual de reclamações formalizadas no Estado Ceará no site consumidor.gov.br no ano de 2015. Os dados indicam que as reclamações têm 78,60% de resolutividade. O balanço contempla também o número total de atendimentos, o perfil do consumidor, o ranking dos fornecedores que receberam mais reclamações, a satisfação com o atendimento, o prazo médio para resposta, as três áreas mais reclamadas e os três maiores problemas reclamados.

O site consumidor.gov.br foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) para solucionar conflitos de consumo. Ele permite o diálogo direto e efetivo entre consumidores e fornecedores e, no Ceará, é administrado pelo DECON. A participação das empresas é voluntária e somente permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço. Entre as participantes estão as grandes empresas de telecomunicações, bancos, varejistas, empresas de comércio eletrônico, e companhias aéreas.

Para a secretaria-executiva do DECON, promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, a ferramenta traz praticidade para o consumidor, pois ele poder fazer a reclamação na comodidade de casa, sem precisar comparecer ao órgão. No entanto, a orientação do DECON é que o consumidor faça um primeiro contato com a empresa através do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e, caso a reclamação não seja solucionada, ele deve formalizar reclamação no site. “O usuário, porém, não é impedido de reclamar diretamente pelo site antes de tentar qualquer outra conversa com a empresa”, acrescentou a promotora.

Como funciona

O consumidor que tiver uma reclamação sobre determinado serviço ou produto oferecido por uma empresa deve se cadastrar no site para fazer a reclamação. Ao aceitar os termos, o usuário poderá selecionar para qual empresa quer encaminhar a reclamação a partir da lista das que se cadastraram no site. Para se cadastrar, a empresa precisa aceitar compromissos como a obrigação de conhecer, analisar e investir esforços na resolução dos problemas relatados pelo consumidor.

Balanço de reclamações no site cosumidor.gov.br em 2015:

Quantidade de reclamações: 8.071

Reclamações resolvidas: 6.348 (78,60%)

Reclamações não resolvidas: 1.723 (21,40%)

Satisfação com atendimento: 3,09 (Obs.: notas de 1 a 5)

Prazo médio para respostas: 7 dias

Áreas mais reclamadas

– Telecomunicações: 3.906

– Serviços financeiros: 2.513

– Produtos de telefonia e informática: 870

Três maiores problemas

– Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): não cumpre a lei do SAC, demora no atendimento, não disponibiliza cancelamento do serviço;

– Cobrança/contestação: cobrança indevida e cobrança em duplicidade;

– Contrato/oferta: não cumprimento da oferta, publicidade enganosa, não disponibilização de acesso ao contrato.

Ranking dos fornecedores com mais reclamações:

1. Oi fixo (Quantidade: 1.211 Resolutividade: 81,77%)
2. Oi celular (Quantidade: 634 Resolutividade: 82,63%)
3. TIM (Quantidade: 555 Resolutividade: 78,42%)
4. Caixa Econômica Federal (Quantidade: 508 Resolutividade: 73,53%)
5. Claro Celular (Quantidade: 256 Resolutividade: 86,31%)
6. Vivo Telefônica (Quantidade: 247 Resolutividade: 87,44%)
7. GVT (Quantidade: 239 Resolutividade: 91,74%)
8. Banco do Brasil (Quantidade: 222 Resolutividade: 78,50%)
9. Itaú Card (Quantidade: 205 Resolutividade: 85,63%)
10. SKY (Quantidade: 82 Resolutividade: 84,24%)

Reclamações por sexo

masculino 59,80%

feminino: 40,21%

Reclamações por faixa etária:

até 20 anos – 1,98 %

entre 21 a 30anos – 35,11%

entre 31 a 40 anos – 31,04 %

entre 41 a 50 anos – 14,86 %

entre 51 a 60 anos – 10,06 %

entre 61 a 70 anos – 5,05 %

mais de 70 anos – 1,91 %

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